电梯业服务链电梯企业种类可分为电梯整机制造企业、电梯部件制造企业、电梯服务企业即电梯安装、维修公司等。其中每个企业必须通过国家规定的企业资质评定后，才能提供相应等级的服务。如电梯安装、维修企业的资质根据人员素质、资金数量、专业技能、管理水平和安装、维修业绩等进行评定，分为一、二、三级。一级电梯安装、维修企业可承担各种类型电梯的安装、维修业务；二级和三级电梯安装、维修公司可承担的电梯安装、维修业务逐次减少，难度也相应降低。国家规定电梯制造商对其制造、安装和维修的电梯质量承担全部责任，即一条龙服务。电梯制造商一般具备安装和维修的资质，但也可以委托具有相应资质的电梯企业负责安装和维修服务，该企业应当对电梯制造商负责。当电梯制造商因撤销、转产、破产、歇业等原因无法继续履行维修责任时，由建筑物的所有者或者管理者委托具有相应资质的电梯维修企业进行维修和保养等其他服务。

　　对电梯产品的服务可分为日常维护和故障维修两类，其中日常维护是指在电梯运行期间，定期或不定期对电梯进行维护、保养，保证电梯系统的正常运作；而故障维修是在电梯出现故障不能正常工作后，请维修人员检查故障原因并进行维修。

　　服务链上实体间的服务关系电梯企业为用户提供的服务可分为3类：一类是电梯从整梯制造公司出售给安装公司并由其为用户安装调试，初期的运行阶段一般由安装公司负责电梯的日常维护和保养。依照合同，一般为3年，开始的1218个月免费，之后为有偿服务。另一类服务是由整梯制造公司实行的一条龙服务，即整梯制造公司负责电梯的出售、安装、调试、维护和保养等所有服务。最后一类服务是一种特殊情况，即电梯部件损坏使整机制造商和安装公司都无法进行维修时，由部件制造公司这个轻易不与用户接触的实体亲自为用户更换零件并进行维护保养。

　　当用户发现电梯出现故障时，应找相应的企业实体进行维修。一般情况下由购买电梯时的电梯销售商或代理商负责维修，或者是负责电梯日常维护的维修保养公司，有时也会由电梯安装公司负责，只有在一条龙服务情况下才会是整梯制造商为用户服务。如果销售商或代理商、电梯维修保养公司或电梯安装公司不具备相应资质而无法提供服务时，就会联系具备相应资质的整机制造商来解决。整机制造商接管这项服务后，发现故障单元是由某一部件引起，该部件又非本厂生产，就要进一步联系该部件制造商，最终由部件制造商检查损坏部件并完成维修或更换。这个服务过程就延伸到部件制造商这一轻易不与用户直接接触的实体，服务链也延长为多级链，而非仅仅涉及用户和一个企业的两级链。

　　服务链的图结构市场中有许多电梯企业，单整机制造商就有三菱、日立、迅达等，电梯服务实体中的企业更是数不胜数。由于各企业的业务种类繁多，它们又互为上下游企业，任意两个企业都可能有服务关系。如一家整机制造商的业务范围有整机制造和部件制造两种，在进行整机制造时由于生产规模或其他因素会购买其他部件制造商的部件，而自身所生产的整机或部件又会出售给其他电梯制造公司。由此可见，所有电梯企业都有可能出现在服务链上。

　　为了清楚地表示上述复杂的服务关系，用服务链的图结构进行描述。服务链上各实体作为图的节点，各个实体之间的关系可以表示为有向边，代表由谁向谁提供服务，从而构成一个有向图。

　　中有些有向边所代表的服务关系在实际情况中尚未存在，此时仅以理想状况进行讨论，即服务链上任意两实体之间都会存在服务关系。一次服务过程对应有向图中的一条路径，路径经过的节点便产生各级服务商，路径走向是服务的顺序（服务商的级别）。如所示，当用户向实体B发出一条服务请求，实体B发现若要完成服务必须得到实体D的支持，进而将用户的相关信息传递给D，最终由实体A完成该项服务。此时就形成一条用户企业B企业D企业A的路径。因而也就形成一条涉及用户、企业B、企业D和企业A的服务链。对不同的服务所作出的响应会不同，因此形成的路径不同，对应的服务链也就不同，由实体间的具体服务关系而定。

　　基于MAS的服务链模型agent间可通过消息机制进行交互和协调。MAS是由多个agent基于一定协调机制组成的自组织系统，在描述复杂系统方面优势明显。服务链的高效运行，主要是通过控制和协调链中的各个实体及业务过程，保障其物流和信息流的畅通，从而实现系统优化。从服务链的实体与过程要素出发，可以构建基于agent的服务链结构模型。其中，实体型agent包括制造商agent、销售或代理商agent、服务商agent和用户agent等。过程型agent就是这些实体agent所包含的业务流程，以制造商agent为例，包含生产agent、维保agent、销售agent和用户信息agent等。

　　基于agent的电梯业服务链模型服务链上的每个实体对应一系列业务过程，因此每个实体agent也对应一系列过程agen.t<7>agent服务链模型中的各实体agent在远程与诊断中发挥着重要作用。故障诊断agent实时检测运行中的电梯状况，一旦出现异常便将分析结果提交知识agent并从中提取有效的诊断方案进行维修。在制造商agent中用户信息查询agent也是必需的。服务商实体中的过程agent有销售agent、维保agent和用户信息查询agent等。销售或代理商agent也同样包含这些。此外还有市场调研agent用以观察电梯销售和服务市场的状况。用户实体也会与企业实体之间

　　进行业务往来，如用户方安装的电梯远程监控系统要向制造商方的故障诊断系统实时返回数据汇报电梯运行状态，并在出现故障后用户可查询到提供服务的企业实体信息，因此用户agent中包含电梯监控agent和服务企业查询agen.t以上这些实体agent之间均依靠过程agent进行信息交换和服务协作，从而达到整个系统的高效运转。表示各agent之间的业务关系，其中细线表示信息流，粗线表示服务流。

　　结束语服务链管理的目的就是有效协调整个服务链内部的信息和资源，使用户能享受到高质量服务，同时也为链内企业间的服务提供交流平台。这是所有策略和措施的出发点，以服务为核心的思想是服务链建模的主线。作为电梯用户不但要求高质量的电梯产品，更希望得到满意的服务，如安装、调试、维修和保养等。只有重视用户的满意度才能提高企业的服务能力，增强其对用户的服务水平，从而提高整个服务链的运作效率。